¿Te cobraron de más o tu producto vino fallado? El ABC para usar el Libro de Reclamaciones correctamente

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Cuando un consumidor detecta un cobro indebido, recibe un producto en mal estado o pasa por una experiencia desagradable con un servicio, el Libro de Reclamaciones se convierte en una herramienta clave para dejar constancia del problema y buscar una solución directa con el proveedor.

En el Perú, este mecanismo forma parte del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) y debe estar siempre disponible en formato físico o virtual en los establecimientos comerciales y plataformas digitales.

¿Qué es exactamente el Libro de Reclamaciones?

Desde una perspectiva jurídica, el Libro de Reclamaciones es una herramienta para registrar una queja o reclamo por parte del consumidor ante su proveedor por inconvenientes surgidos tras la compra de un producto o la contratación de un servicio. Su finalidad es promover una solución rápida entre ambas partes.

En adición a ello, el proveedor tiene la obligación de ponerlo a disposición cuando se solicite, y debe contar con el aviso correspondiente en un lugar visible y accesible independientemente de si es físico o virtual.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) explica que la queja o el reclamo no constituyen una denuncia administrativa sancionadora, es decir, no inician por sí mismos un procedimiento para imponer sanciones, sino que sirven para canalizar el conflicto entre consumidor y proveedor.

¿Qué diferencia hay entre queja y reclamo?

Aunque muchas personas utilizan ambos términos como iguales, la normativa de protección al consumidor establece una diferencia importante:

1. Reclamo: Se presenta cuando el problema está relacionado directamente con el producto adquirido o el servicio contratado.

Por ejemplo:

• El producto llegó defectuoso

• Te cobraron un monto diferente al acordado

• El servicio contratado no se prestó correctamente

2. Queja: Está vinculada con la atención recibida o algún aspecto complementario de la experiencia de consumo, más no está vinculada directamente con alguna disconformidad con el producto o servicio.

Por ejemplo:

• Mala atención por parte del personal

• Tiempos excesivos de espera

• Problemas con la organización o el funcionamiento del local

En ambos casos, el cliente tiene derecho a registrar su situación en el Libro de Reclamaciones para que el proveedor la atienda y emita una respuesta dentro del plazo establecido por la normativa vigente (15 días hábiles).

¿Cómo usarlo correctamente?

El consumidor no solo necesita saber que tiene derecho a reclamar, sino también cómo hacerlo de manera adecuada.

Primero, identifica el tipo de problema y redáctalo con claridad, diferenciando si es queja o reclamo. Mientras más concreta sea la información, mejor podrá responder el proveedor.

Si es virtual, debe estar accesible en la página web, cuando corresponda, en la página principal. El consumidor también tiene derecho a obtener una copia de la hoja de reclamación una vez registrado su reclamo o queja.

Después, solicita una solución concreta. La herramienta está pensada para que el proveedor y el consumidor resuelvan el problema de manera directa, sin necesidad de iniciar un proceso más complejo.

Finalmente, guarda siempre tu constancia, porque esa copia puede ser importante si luego necesitas sustentar lo ocurrido ante la autoridad competente.

¿Qué pasa si no solucionan mi problema?

Si después de presentar tu reclamo no obtienes una respuesta, el proveedor incumple con atender tu solicitud o consideras que tus derechos como consumidor han sido vulnerados, no tienes por qué enfrentar la situación solo.

En Castillón, Chavesta & Asociados te acompañamos en las gestiones necesarias para buscar una solución adecuada y defender tus intereses de manera efectiva.

Si el proveedor incumple sus obligaciones vinculadas al libro, Indecopi puede supervisar y sancionar ese incumplimiento con montos desde media UIT (S/ 2,750) hasta las 450 UIT (S/ 2,475,000) dependiendo de la gravedad del asunto y el tamaño de la empresa.

Conclusión

Usar bien el Libro de Reclamaciones puede marcar la diferencia entre quedarse con una molestia sin solución o dejar constancia formal de un problema que merece respuesta.

Para el consumidor, representa una vía accesible y práctica; para el proveedor, es una obligación legal y una oportunidad para corregir errores antes de que el conflicto escale. En ambos casos, se trata de una herramienta fundamental dentro del derecho de protección al consumidor.

Tu reclamo merece ser escuchado y nosotros te ayudamos a que tenga voz.

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En Castillón, Chavesta & Asociados (CCYA) ofrecemos asesoría legal especializada a personas naturales y empresas, analizando cada caso de manera estratégica y confidencial, con el respaldo de un equipo dedicado a brindarte la mejor atención y ayuda posible.

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